給金融業的設計思維秘笈：如何分 5 階段，打造新一代 Fintech 金融服務？

• By 蘇書平 觀看人數: 5062
• 2019-04-02

　　在 Fintech 時代，換位思考與跨界思維是金融業成功的關鍵，而設計思維是一種以使用者角度去思考問題的思考模式。目前像是美國銀行、摩根大通等國際金融大咖都用這種方法，優化使用者經驗，提升滿意度。

　　下文將為讀者介紹設計思維的五個階段：EDIPT，並帶入金融情境，提供業者優化流程的方案。

　　Design Think 設計思維是一種站在 使用者角度 去思考問題的創新解決方法，你可以學習如何透過設計師思維去挖掘使用者需求與問題，創造出更多數位金融商品與服務的可能性。所以國外不少金融機構就利用這種創新方法，來改善他們的服務與流程，例如美國銀行（Bank of America）就運用設計思考改善他們的線上網路銀行服務。摩根大通（JPMorgan Chase）則運用這套方法，來改善他們的虛擬和實體通路使用者經驗，增加用戶的滿意度和使用互動率。
 

設計思維共分為五個階段

Empathy 同理心：

　　同理心是一種以消費者為中心的數位金融服務設計方式 ，你可以透過網路銀行或手機銀行的數據資料或雲端問卷來調查或觀察買家，設計你的使用者人物誌模擬他的問題與需求。



　　例如圖中的楊小姐，她是雙薪家庭的媽媽又一對雙胞胎女兒需要照顧，加上老公又創業需要常加班，所以她沒有太多的時間可以跑銀行或研究相關投資理財相關的資訊。習慣透過金融理財雜誌或者是 Youtube 吸收新的金融理財或生活資訊，習慣透過 LINE PAY、信用卡、網路銀行轉帳支付生活相關費用。

　　所以你可以針對類似的 消費者輪廓 ，設計這樣一張的 使用者人物誌地圖 ，這樣你就可以你鎖定的目標消費者，設計更適合的金融服務或商品。因為不同生活型態的人，他的消費習慣也不同，這也是為什麼突然行銷界出現一個新的名詞「場景行銷」，因為未來的市場區隔不再是以傳統的年薪收入或職業當作是分類的標準，使用者行為與消費習慣將成為新的市場區隔新標準。

　　當你試著從使用者的角度去了解，你會發現其實每一個人對廣告媒體與社交平台的偏好程度，或只是行動支付的習慣與方式都不太一樣，當你越瞭解不同目標族群的習慣與偏好，你更可以設計出真正適合某個特定族群的金融商品。

Define 需求定義：

　　需求定義是將「同理心」步驟中所蒐集到的使用者資訊，透過設計思考系統化的流程，來 過濾與重新組合消費者的問題與需求，透過更深層的探索，找出使用者真正的需求以及消費及使用習慣，所以國外很多金融單位都會藉由設計思考所提供的服務藍圖旅程的討論工具，試著把用戶使用某個金融服務的過程拆解出來，你只需要和團隊透過便利貼與白報紙，就可以透過腦力激盪的方式，快速找出某個金融服務流程的重點問題。
 

Ideate 創意動腦：

　　在這個 腦力激盪 的過程中，想辦法讓你參與討論的團隊成員組成更 多元 ，包含你的異業合作夥伴或各種不同工作職能的同事，這樣才有辦法針對「需求定義」步驟找到的問題，打破既有的傳統金融思考框架，透過創意從消費者服務體驗旅程中找到各種的可能性。所以你會發現大陸或其他國家的數位金融服務，都會和不同的異業作策略合作以及服務的共同開發，例如大陸很多保險公司就透過和不同互聯網公司合作以及資料交換的方式，挖掘出更多的使用者消費者洞察數據，才能設計出更多適合互聯網數位時代的金融商品。

Prototype 製作原型：

　　從創意動腦的設計過程中，你可以和團隊試著把這些創意 用一些很簡單的方式試做出來 ，例如像微軟就是利用 PPT 簡報檔，把整個服務流程一頁一頁的畫出來，這樣就可以用很簡單且便宜的方式，把「創意動腦」步驟中的原型概念，透過視覺動畫的方式，分享給客戶或不同國家的同事。
 

Test 實際測試：

　　再來你就可以拿著「製作原型」步驟中的簡報或者是想法，透過和使用者訪談或者是實際的資料測試， 驗證這個新的想法是否可行，或者有哪些地方需要作修正 。例如之前在台北金融研究發展基金會舉辦的 Fintech eMBA 工作坊，我們就模擬成每一位參加者都是天使投資人，請每一組團隊都上來簡報他們的創意提案，然後讓大家投票選出你最想投的團隊，並給予意見的回饋，透過這樣的模擬測試，就可以透過更多的意見回饋快速讓你的數位金融創新提案的可行性變得更高。

　　金融單位導入設計思考的好處，就是這套方法論可以激發你以不同的方式看待現在的金融服務，並透過成本最低的方式快速提出新的解決方案，改善現有的用戶服務流程。 在新的 Fintech 時代，換位思考與跨界思維是成功的關鍵 ，這也是為什麼國外有這麼多金融單位開始導入設計思考並招募相關的設計人才。

撰文：為你而讀執行長 蘇書平
責任編輯：科技報橘 郭家宏

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